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Pétition : Pour l'amélioration des conditions de voyage avec Thello, la société ferroviaire France/Italie

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Pour l'amélioration des conditions de voyage avec Thello, la société ferroviaire France/Italie

Auteur : Pauline B.

Créé le 01/07/2014 - Fin le 01/07/2015

Mise à jour

À l'attention : de M. Albert Alday, Président de la société Thello

La société ferroviaire THELLO permet de voyager de Paris à Venise. Malheureusement ce voyage se passe, trop souvent, dans des conditions indignes des chemins de fer français et italiens.

Soutenez la pétition pour améliorer les conditions de transports de Paris à Venise; Cela pourra vous servir un jour si vous voyagez en train THELLO vers cette belle ville.

Par votre soutien nous espérons aussi que les plaintes des clients seront entendues et réglées par la société Thello et que les clients mécontents seront dédommagés.

De nombreux voyageurs du train de nuit THELLO, partant de Paris vers l’Italie, sont intervenus sur les réseaux sociaux pour raconter leurs mésaventures de voyage. Ils ont pointé les déficiences de la Société THELLO dans le management de ses clients et de ses personnels.

Quelques sites sur lesquels les voyageurs de Thello sont intervenus :

- https://www.facebook.com/trains.de.nuit.thello.puces.punaises
- http://train-thello-paris-venise.jimdo.com
- http://www.routard.com/recherche.asp?q=thello&edt_cleRech=thello
- http://lesmerveillesdedanielle.blogspot.fr/2012/08/venise-2012-allerretour-avec-thello.html
- http://www.networkvisio.com/v27-nantes/article-rates-par-wagons-sur-les-trains-de-nuit-thello.html?id=4324

De quoi se plaignent ci-dessus, ces clients de la société THELLO :

Au niveau du contrat de voyage et de la gestion des plaintes par Thello :

- Il est mentionné de nombreux déclassements arbitraires (de cabines à compartiment à 6 personnes) sans information préalable du voyageur qui arrive pour prendre sa place et qui se trouve déclassé : client « captif » qui ayant réservé son logement à Venise est obligé de partir dans des conditions qu’il n’a pas choisi alors qu’averti à l’avance, il aurait pu annuler ou changer sa date de voyage. - absence de choix pour la couchette et absence de wagons femmes seules alors que des billets « femmes seules » ont été vendus - Outre que certains trouvent le voyage ne répondant pas au critère qualité/prix, d’autres parlent de voyage catastrophique et de très mauvaise surprise : plusieurs personnes sur le même compartiment et la même place.

- Les clients regrettent de ne pas avoir de réponses efficaces et personnalisées de la société Thello. Lorsqu’il y a des problèmes, il y aurait un manque d’information ou informations contradictoires identiques pour tous les clients. Le temps de réaction très long donnerait l’impression que la société Thello opte pour le pourrissement des situations. Les réponses aux questions, aux réclamations, aux demandes de remboursements et dédommagements des clients peuvent prendre plus de 6 mois.

Cet ensemble de dysfonctionnements, signe la rupture du contrat de voyage auquel Thello est tenu vis à vis des voyageurs ayant acheté un billet. Thello devrait intégrer dans son management une structure “GESTION DES PLAINTES” pour favoriser la relation clients et la fidélisation des voyageurs.

Au niveau matériel

C’est à ce niveau que se situe la majorité des remarques des clients. Il serait pourtant facile de remédier aux problèmes techniques courants hormis les pannes de locomotives en cours de trajet. Il est impossible de mettre ici tous les mots des voyageurs qui ont témoigné. Certains trouvent ce train vétuste et pensent que ce matériel hérité d’Artésia semble non remis aux normes et ont des doutes sur le sérieux de l’entretien des dispositifs de sécurité. Ils trouvent ce train peu engageant, sale, très vieux, et obsolète. Au niveau des compartiments ou cabines, il est mentionné des “fenêtres non étanches avec le vent qui souffle toute la nuit”, un verrou cassé, une veilleuse qui ne s’éteint pas la nuit, une porte de wagon condamnée obligeant à passer par le wagon suivant, une panne de climatisation avec chaleur intense comme une étuve. Au niveau des couchettes, certains signalent la difficulté du passage des sièges en couchettes avec une absence de cordes de sécurité et d’échelle pour arriver au lit supérieur. Au niveau du restaurant il est signalé des panne de four au wagon restaurant compte tenu des coupures électriques incessantes en cuisine: pas de repas – pas de petit déjeuner – avec assiettes et couverts en plastique au restaurant qui “explosent” selon ce qu’on mange.

Ce qui ressort surtout c’est le manque d’entretien et de nettoyage : banquettes tachées, toilettes puantes, WC lamentable, pleins d’excréments – odeur d’urine insupportable qui flotte dans tout le compartiment, lavabo à moitié décroché, sans savon, éclairage défaillant. Quant au linge on peut retrouver draps ou couvertures, tachés ou usagés, dans un sachet en plastique- pas d’eau - température non maîtrisée : ou trop chaud ou trop froid - – On se demande alors qui est chargé de nettoyer ce train ? Et quand ?

Propositions : Il semble urgent que la société THELLO renforce ses structures « entretien du matériel et nettoyage » afin que son image de marque soit valorisée. Quant au restaurant, il faudrait que les voyageurs soient avertis des risques d’absence de repas et de petit déjeuner pour un aussi long voyage.

Au niveau des personnels

Le personnel LSG est sous-traité par Thello. La mission de LSG France est d’assurer à bord l'ensemble du service, du contrôle au nettoyage, en passant par l'accueil, la sécurité et la restauration. Il semble donc que le personnel est en sous-effectif puisque débordé avec un temps de réactivité trop long notamment au restaurant. C’est peut-être aussi ce sous-effectif, qui entraîne ce de manque de nettoyage et de propreté signalés par les voyageurs. Peut-être aussi y aurait-il un manque d’encadrement et de contrôle des personnels.

Au niveau horaires

Ce que remarquent les voyageurs ce sont les retards fréquents, très fréquents, entraînant des frais supplémentaires pour ceux qui doivent prendre un autre moyen de transport.

Au niveau sécurité des personnes avec mise en danger de la santé des voyageurs

Certains ont un sentiment permanent d’insécurité globale - question posée : “que fait–on si il y a une urgence médicale ?” des voyageuses signalent l’impact très négatif sur leur séjour à Venise et au retour, de piqûres de punaises de lit. D'autres voyageurs ont contracté la gale.

Conclusion des voyageurs - la plupart des personnes interrogées signalent qu’elles ne seront plus clientes de Thello, elles déconseilleront ce train et regrettent de n’avoir pas pris l’avion ou le bus. D’autres en lisant les témoignages prennent un autre mode de transport. D’autres encore se sont senties comme du bétail.

Un souhait des voyageurs : Le personnel devrait se manifester plus souvent pour faire respecter ses droits et ceux des clients.

Ce que les voyageurs demandent et ce qu’ils ont obtenu

Certains des voyageurs “laissent courir” en se promettant de ne plus prendre ce moyen de transport. D’autres demandent le remboursement intégral de leur voyage et un dédommagement : Thello fait – en général rapidement - des remboursements arbitraires peu importants sur les billets, fait traîner les réponses pour les réclamations supplémentaires des clients et en général ne tient pas compte des demandes de dédommagements tout en déclinant sa responsabilité. Enfin quelques-uns alertent les associations de consommateurs et les organismes publics de la consommation.

Propositions à la société Thello : mettre en place dans son management, une structure "gestion des plaintes" pour apporter aux clients une réponse personnalisée et positive. Distribuer à ses clients un questionnaire de satisfaction afin de faire remonter les remarques et les propositions d’amélioration

Propositions aux médias : être un relais d'information afin que le public soit tenu au courant des conditions de voyage avec THELLO et de leurs améliorations.

Propositions aux associations de consommateurs et organismes public : soutien par les associations de consommateurs et les pouvoirs publics des actions des voyageurs afin d’obliger la société THELLO à améliorer ses prestations de voyage et contrôler les améliorations apportées.

Actuellement, la société Thello, comme le dit Louis-Benoit Greffe ”donne le portrait d’une compagnie ferroviaire dont la réalité est faite de cafouillage, qui ne serait pas à la hauteur”.

D’après les informations, la société Thello a été créée par Trenitalia et Veolia Transdev (deux grandes sociétés) Elle gère la ligne Paris-Venise avec de sous-traitants, elle dispose de deux trains, composés de voitures louées à Trenitalia - voitures lits de type Universel, construites par Fiat, voitures-couchettes et voiture-restaurant (avec bar) - et de trois locomotives BB 36000 louées à Akiem, filiale de la SNCF ainsi que d’un service logistique LSG Sky Chefs (société extérieure) qui assure la restauration, le service à bord et la logistique support.

Il est à souhaiter que la Société Thello, apporte les modifications nécessaires à son management pour faire remonter son image de marque rapidement. Elle en a les moyens. Encore faut-il ne pas trop tirer sur la corde du rendement financier à tout prix au détriment des clients et des personnels. Il suffit d’appliquer les objectifs inscrits sur le site internet THELLO à la rubrique « Qui sommes-nous ? Nous envisageons les choses et nous travaillons de façon novatrice et différente. Notre ambition est d'opérer une compagnie ferroviaire de nouvelle génération. Avec nous, le voyage en train en toute sécurité signifie également simplicité et facilité d'accès mais aussi confort à bord ».

Pour quelle année ces promesses ?